EXZELLENTER SERVICE = MEHR UMSATZ.

Die 15 wichtigsten KPIs für Service & Support.

Im digitalen Zeitalter erwartet jeder Kunde nicht nur die Erreichbarkeit des Service & Supports auf allen Kanälen (Telefon, E-Mail, Social Media) und rund um die Uhr, er nutzt es auch entsprechend. Damit kommt dem Servicecenter nicht nur eine Supportfunktion, sondern auch eine umsatzrelevante Businessfunktion zu.

Zum Beispiel:

  • 59% aller Kunden entscheiden sich wahrscheinlich für einen Kauf, wenn Ihre Erstanfrage sofort und innerhalb einer Minute beantwortet wird.
  • Der weltweit durchschnittliche Wert eines verlorenen Kundens, wenn Retention oder Win-Back-Maßnahmen (s.u.) nicht vorliegen oder nicht greifen, beträgt USD 243. Dies ist allerdings nur eine Durchschnittszahl und wahrscheinlich eher am unteren Ende.

Wie hoch ist der durchschnittliche Verlust eines Kunden bei Ihnen? Kennen Sie Ihre Kennzahl?

Richtig geführt, kann der Service- & Support wesentlich zum Umsatz beitragen. Dazu sind die richtigen KPIs notwendig. Hier die 15 wichtigsten KPIs für Service & Support (in alphabetischer Reihenfolge):

    1. Abondoned Call Rates: Wie viele Anrufe (und damit evtl. Business oder Kunden) gehen Ihnen z.B. durch lange Wartezeiten verloren?
    2. Anzahl der Anfragen: Wie viele Anfragen erhalten Sie pro definiertem Zeitraum?
    3. Anzahl des Ticket-Backlogs: Wie viele der Anfragen sind noch im Backlog?
    4. Average Response Time: Wie lange dauert es, bis Anfragen durchschnittlich beantwortet werden?
    5. Average Resolution Time (ART): Wie lange dauert es bis eine Anfrage gelöst wird?
    6. Time per Ticket: Wie lange ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit für eine Antwort?
    7. Cost per Ticket/Channel: Wie hoch sind die durchschnittlichen Kosten pro Anfrage und Kanal (Telefon, E-Mail, Social Media, etc.)?
    8. Customer Effort Score (CES): Wie leicht ist es für einen Kunden mit Ihnen generell und Ihrem Support in Kontakt zu treten?
    9. Customer Retention Rate (CRR): Wie viele Ihrer Kunden verbleiben nach einem „kritischen Ereignis“ in der Customer Journey, wie z.B. bei einer Vertrags- oder Abonementverlängerung, bei Ihnen?
    10. First Contact Resolution (FCR): Wie viele der Anfragen können beim ersten Kontakt direkt geklärt werden?
    11. Kundenzufriedenheit (CSAT = Customer Satisfaction): Wie ist die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Support (z.B. Messung durch NPS = Net Promoter Score)?
    12. Produktivität: Wie stark sind Ihre Support-Mitarbeiter ausgelastet?
    13. Rate of Resolution: Wie viel Prozent der Anfragen werden gelöst?
    14. Support-Umsatz-Kosten: Wie hoch ist der Anteil Ihrer Supportkosten am Umsatz?
    15. Win-back-Ratio (WBR): Wie viele Ihrer Kunden können Sie nach Verlust (inaktiv, Kündigung, etc.) zurückgewinnen bzw. wieder aktivieren?

    Weitere wichtige Kennzahlen und KPIs finden Sie für folgende Bereiche hier: Marketing, Sales und Vertrieb. Wie Sie dir richtigen KPIs für Ihr Unternehmen und/oder Bereich ermitteln hier.